Glosar VoIP si Telecom
103 termeni tehnici explicati pe intelesul tuturor. De la SIP si IVR la whisper, barge si jitter — tot ce trebuie sa stii despre telefonia moderna.
Tehnologie de baza (7)
VoIP (Voice over IP)
Tehnologie care permite transmiterea vocii prin internet in loc de retele telefonice traditionale. VoIP converteste semnalele audio in pachete digitale care sunt transmise prin retea.
PBX (Private Branch Exchange)
Centrala telefonica privata care gestioneaza apelurile interne si externe ale unei organizatii. PBX-ul VoIP (IP PBX) face acelasi lucru prin internet.
SIP (Session Initiation Protocol)
Protocol standard de comunicatie pentru apeluri VoIP. Initiaza, mentine si termina sesiunile de comunicatie vocala si video prin internet.
DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency)
Semnale sonore generate la apasarea tastelor unui telefon. Folosite in sistemele IVR pentru a detecta ce optiune a ales apelantul.
Codec
Algoritm de compresie/decompresie a semnalului vocal. Codecurile populare pentru VoIP includ G.711 (calitate inalta, bandwidth mare) si G.729 (compresie mai mare, bandwidth redus).
RTP (Real-Time Protocol)
Protocol de transport pentru date audio si video in timp real. Transmite vocea in apelurile VoIP cu latenta minima.
WebRTC
Tehnologie care permite apeluri audio/video direct din browser web, fara instalare de aplicatii. Ideal pentru suport clienti si echipe remote.
Functionalitati (34)
IVR (Interactive Voice Response)
Sistem de meniu vocal care permite apelantilor sa interactioneze cu un sistem automat prin taste sau recunoastere vocala. Exemplu: "Apasa 1 pentru vanzari, 2 pentru suport."
Coada de apeluri (Call Queue)
Functie care pune in asteptare apelurile cand toti operatorii sunt ocupati, in loc sa dea ton de ocupat. Clientii asteapta cu muzica pana un operator devine disponibil.
Auto Attendant (Receptionist Automat)
Sistem automat care raspunde la apeluri, ofera un meniu de optiuni si directioneaza apelantii catre departamentul sau persoana dorita.
DID (Direct Inward Dialing)
Functie care permite atribuirea unui numar de telefon unic fiecarui utilizator sau departament din cadrul centralei. Clientii pot suna direct un angajat fara a trece prin receptionist.
MOH (Music on Hold)
Muzica sau mesaje difuzate persoanei puse in asteptare. Poate fi personalizata cu muzica proprie, mesaje promotionale sau informatii utile.
Voicemail
Sistem de mesagerie vocala. Cand nu poti raspunde, apelantul poate lasa un mesaj vocal accesibil ulterior din telefon, web sau email.
Auto Dialer (Dialer Automat)
Sistem care apeleaza automat o lista de numere de telefon si conecteaza apelul la un agent cand e raspuns. Folosit in campanii de telemarketing si suport outbound.
Dialer Predictiv
Versiune avansata de auto dialer care apeleaza mai multe numere simultan si prezice cand un agent va termina un apel. Maximizeaza productivitatea call center-ului.
Conferinta telefonica
Functie care permite mai multor participanti sa fie in acelasi apel simultan. VoIP suporta conferinte cu zeci de participanti fara costuri suplimentare.
Inregistrare apeluri
Functie care salveaza automat convorbirile telefonice. Utilizata pentru control calitate, training, rezolvare dispute si conformitate GDPR.
BLF (Busy Lamp Field)
Indicator vizual pe telefonul IP care arata starea colegilor in timp real: liber (verde), ocupat (rosu), suna (portocaliu). Permite transferuri rapide si informate catre persoanele disponibile.
Transfer asistat (Attended Transfer)
Transfer de apel in care agentul vorbeste mai intai cu destinatarul pentru a-l informa despre apelant si subiect, apoi transfera apelul. Clientul beneficiaza de o experienta fluida fara sa repete informatiile.
Transfer orb (Blind Transfer)
Transfer direct al apelului catre alt numar sau extensie, fara discutie prealabila. Rapid si eficient cand directia e clara. Daca destinatarul nu raspunde, apelul revine automat.
Announcement (Anunt vocal)
Mesaj audio prelinregistrat, redat automat inainte de a conecta apelul: program de lucru, promotii, informatii utile. Se poate configura diferit pe zile sau intervale orare.
Teleconferinta (Conference Bridge)
Sala virtuala de conferinta unde mai multi participanti pot vorbi simultan. Suporta zeci de participanti, cu optiuni de moderare: mute, lock, kick. Fara costuri suplimentare in VoIP.
Call Parking (Parcare apel)
Functie care pune un apel in asteptare intr-un "slot" virtual (ex: 701). Orice coleg de pe orice telefon poate prelua acel apel formand numarul slot-ului. Ideal in birouri mari.
Call Pickup (Preluare apel)
Permite preluarea unui apel care suna pe telefonul unui coleg, direct de pe propriul telefon. Folositor cand colegul lipseste de la birou. Se configureaza pe grupuri.
Paging si Intercom
Paging permite difuzarea unui mesaj vocal catre mai multe telefoane simultan (anunturi interne). Intercom deschide automat canalul audio intre doua telefoane — comunicare instant, fara a astepta raspuns.
Ring Group (Grup de sonerie)
Grup de extensii care suna simultan sau secvential la un apel primit. De exemplu, toti agentii din "Vanzari" suna in acelasi timp — cine raspunde primul, preia apelul.
Hunt Group
Similar cu ring group, dar apelul "vaneza" secvential fiecare extensie din grup pana raspunde cineva. Strategii: linear (in ordine fixa), round-robin (rotativ), sau least-recent (ultimul care a vorbit).
ACD (Automatic Call Distribution)
Sistem inteligent de distributie a apelurilor catre agenti, bazat pe reguli: skill-based routing, timp de asteptare, limba preferata, prioritate VIP. Componenta esentiala in call center-uri.
Hot Desking
Functie care permite unui angajat sa se autentifice pe orice telefon din birou cu propriul profil. Setarile, contactele si extensia il urmeaza. Ideal pentru birouri cu locuri flexibile.
Speed Dial (Apelare rapida)
Taste programabile pe telefonul IP pentru apelarea rapida a numerelor frecvente: colegi, clienti, parteneri. O singura apasare inlocuieste formarea intregului numar.
Follow Me / Find Me
Functie care suna secvential pe mai multe dispozitive ale aceluiasi utilizator: intai telefonul de birou, apoi mobilul, apoi softphone-ul. Asigura ca esti contactabil indiferent de locatie.
Callback (Apel inapoi automat)
Cand coada de asteptare e plina, apelantul poate opta sa fie sunat inapoi automat cand un agent devine disponibil. Elimina frustrarea asteptarii si reduce abandonul apelurilor.
Voicemail-to-Email
Mesajele vocale sunt trimise automat pe email ca fisier audio atasat. Poti asculta mesajele oriunde, direct din inbox, fara sa accesezi centrala.
Fax over IP (T.38)
Trimitere si primire de faxuri prin internet, fara aparat fizic de fax. Protocolul T.38 asigura transmisia fiabila. Faxurile ajung direct pe email ca PDF.
Call Screening (Filtrare apeluri)
Sistem care filtreaza apelurile primite pe baza numarului apelant: blacklist (blocheaza numere nedorite), whitelist (prioritizeaza clienti importanti), sau redirectionare pe baza CID.
Time Conditions (Conditii de timp)
Reguli care schimba automat comportamentul centralei in functie de ora sau zi: program de lucru, pauza de masa, sarbatori. Dupa program, apelurile merg pe voicemail sau IVR dedicat.
DND (Do Not Disturb)
Functie "Nu deranja" care opreste temporar apelurile primite pe o extensie. Apelurile sunt redirectionate automat catre voicemail sau alt coleg. Ideala in timpul sedintelor.
Call Forward (Redirectionare apeluri)
Redirectioneaza automat apelurile catre alt numar: pe ocupat, pe neraspuns, sau neconditionat (toate apelurile). Se configureaza individual pe fiecare extensie.
Call Waiting (Apel in asteptare)
Cand esti deja in convorbire si primesti un al doilea apel, auzi un semnal discret. Poti comuta intre cele doua apeluri sau transfera al doilea apel catre un coleg.
DISA (Direct Inward System Access)
Functie care permite accesul la centrala telefonica din exterior. Suni de pe orice telefon, introduci un cod PIN si poti suna ca si cum ai fi la birou — cu CID-ul companiei.
Presence (Prezenta)
Indicator de stare care arata disponibilitatea colegilor in timp real: disponibil, ocupat, in apel, absent, DND. Vizibil pe telefoane, softphone sau panoul web.
Infrastructura (10)
SIP Trunk
Conexiunea virtuala intre centrala telefonica VoIP si reteaua telefonica publica (PSTN). Inlocuieste liniile telefonice clasice cu o conexiune internet.
PSTN (Public Switched Telephone Network)
Reteaua telefonica traditionala cu cabluri de cupru. VoIP se conecteaza la PSTN prin trunchiuri SIP pentru a putea suna si primi apeluri de pe numere clasice.
On-Premise
Centrala telefonica instalata fizic la sediul clientului, pe serverele proprii. Alternativa la cloud/hosted VoIP. Ofera control maxim dar necesita echipa IT proprie.
Hosted PBX (Cloud PBX)
Centrala telefonica gazduita in cloud de un furnizor de servicii. Clientul nu are nevoie de echipamente proprii — totul functioneaza prin internet.
SIP Proxy
Server intermediar care directioneaza mesajele SIP intre telefoane si centrala. Gestioneaza inregistrarea utilizatorilor, rutarea apelurilor si echilibrarea traficului.
PBX Virtual
Centrala telefonica care ruleaza pe un server virtual (VPS) in cloud. Combina flexibilitatea hosted PBX cu controlul on-premise. Se poate accesa si administra de oriunde.
SIP Registrar
Componenta a serverului SIP care inregistreaza si tine evidenta locatiei telefoanelor (adrese IP). Cand primesti un apel, registrarul stie pe ce IP sa trimita cererea.
Dialplan (Plan de apel)
Setul de reguli care dicteaza cum proceseaza centrala fiecare apel: ce se intampla cand se formeaza un anumit numar, ce ruta urmeaza, ce conditii se aplica. "Creierul" centralei.
Trunking
Conexiunea intre centrala VoIP si furnizorul de telefonie (ITSP). Un trunk SIP poate transporta zeci de apeluri simultane pe o singura conexiune internet, spre deosebire de liniile clasice (un apel pe linie).
ITSP (Internet Telephony Service Provider)
Furnizor de servicii de telefonie prin internet. Ofera trunchiuri SIP, numere DID si conectivitate catre reteaua telefonica publica. Echivalentul digital al operatorului de telefonie clasic.
Concepte de baza (8)
Extensie (Anexa)
Numar intern folosit in cadrul centralei telefonice pentru a identifica un utilizator sau un dispozitiv. Extensiile permit apeluri interne fara a utiliza linii externe.
Portare numar
Procesul de transfer al unui numar de telefon de la un furnizor la altul, pastrandu-se acelasi numar. Permite migrarea la VoIP fara a schimba numarul de contact.
CID (Caller ID)
Numarul de telefon afisat pe ecranul destinatarului cand primeste un apel. In VoIP, CID-ul poate fi configurat: numar fix, mobil sau fara numar. Important pentru rata de raspuns.
CLI (Calling Line Identification)
Sinonim tehnic pentru Caller ID. Identifica linia de pe care se efectueaza apelul. Unele retele permit setarea CLI-ului diferit fata de numarul real (CLIR pentru ascundere).
E.164
Standard international de numerotare telefonica. Formatul include codul de tara + numarul national. Exemplu: +40 21 1234567. Formatul corect E.164 e esential pentru rutarea internationala.
UCaaS (Unified Communications as a Service)
Model de serviciu cloud care integreaza telefonie, mesagerie, video, prezenta si colaborare intr-o singura platforma. Inlocuieste solutiile disparate cu o interfata unica.
CPaaS (Communications Platform as a Service)
Platforma cloud care ofera API-uri pentru integrarea comunicatiilor (voce, SMS, video) direct in aplicatiile proprii. Permite dezvoltatorilor sa construiasca solutii custom.
Crestere numar (Scalabilitate)
Capacitatea de a adauga rapid extensii, linii sau functionalitati noi fara schimbarea infrastructurii. In VoIP cloud, scalarea e instant — de la 5 la 500 de utilizatori fara downtime.
Disponibilitate (2)
Failover
Mecanism automat de redirectionare a apelurilor catre o destinatie alternativa (ex: telefon mobil) in cazul in care conexiunea primara pica. Asigura continuitatea comunicatiei.
Uptime / SLA
Procentul de timp in care sistemul telefonic este disponibil si functional. Un SLA (Service Level Agreement) de 99.9% inseamna maxim ~8.7 ore de indisponibilitate pe an.
Integrari (6)
CRM (Customer Relationship Management)
Software pentru gestionarea relatiei cu clientii. Integrat cu centrala VoIP, permite identificarea apelantilor, accesul la istoricul interactiunilor si managementul contactelor.
CTI (Computer Telephony Integration)
Tehnologie care integreaza sistemele telefonice cu calculatoarele si aplicatiile software. Permite informatii despre apelant sa apara automat pe ecran la primirea unui apel.
API (Application Programming Interface)
Interfata de programare care permite altor aplicatii sa interactioneze cu centrala VoIP: initiaza apeluri, citeste jurnale, modifica setari. Esentiala pentru integrari cu CRM, ERP sau site-uri web.
Webhook
Notificare automata trimisa de centrala catre o aplicatie externa cand apare un eveniment: apel primit, apel incheiat, voicemail nou. Permite reactii automate in timp real.
AMI (Asterisk Manager Interface)
Interfata de management a centralei Asterisk prin conexiune TCP. Permite monitorizare si control programatic: origineaza apeluri, citeste starea canalelor, gestioneaza cozile.
Click-to-Call
Functie integrata in CRM sau browser care permite initierea unui apel cu un singur click pe numarul de telefon. Centrala suna automat agentul, apoi clientul. Economiseste timp si reduce erorile de formare.
Securitate (7)
TLS/SRTP
Protocoale de criptare pentru securizarea apelurilor VoIP. TLS cripteaza semnalizarea, SRTP cripteaza vocea efectiva. Asigura confidentialitatea convorbirilor.
SBC (Session Border Controller)
Echipament de securitate VoIP plasat la granita retelei. Protejeaza centrala de atacuri, gestioneaza NAT, transcodifica codecuri si asigura interoperabilitatea intre retele diferite.
SRTP (Secure Real-time Transport Protocol)
Protocol de criptare a vocii in apelurile VoIP. Asigura ca nimeni nu poate intercepta si asculta convorbirile. Complement la TLS care cripteaza semnalizarea.
Fail2Ban
Sistem de securitate care monitorizeaza incercarile de autentificare esuate si blocheaza automat adresele IP suspecte. Protejeaza centrala VoIP impotriva atacurilor brute-force.
Toll Fraud (Frauda telefonica)
Atac in care hackeri exploateaza o centrala VoIP nesecurizata pentru a efectua apeluri internationale scumpe. Se previne cu parole puternice, firewall si limitarea destinatiilor permise.
OTP / MFA (Autentificare multi-factor)
Metoda suplimentara de securitate: pe langa parola, se cere un cod unic (OTP) generat pe telefon sau primit prin SMS. Protejeaza accesul la panoul de administrare al centralei.
ACL (Access Control List)
Lista de adrese IP autorizate sa se conecteze la centrala VoIP. Traficul de la orice alta adresa este blocat automat. Masura de securitate de baza impotriva accesului neautorizat.
Programare (1)
AGI (Asterisk Gateway Interface)
Interfata de programare pentru extinderea functionalitatilor centralei Asterisk. Permite crearea de aplicatii custom ce interactioneaza cu apelurile in curs.
Raportare (4)
CDR (Call Detail Record)
Inregistrare detaliata a fiecarui apel: ora, durata, numar apelant, numar apelat, statut. Esential pentru raportare, facturare si analiza comunicatiilor.
Wallboard (Panou in timp real)
Ecran care afiseaza in timp real statisticile call center-ului: apeluri in coada, agenti disponibili, timp mediu de asteptare, SLA. Montat de obicei pe un TV in birou.
KPI (Key Performance Indicator)
Indicatori de performanta masurabili in telefonie: rata de raspuns, timp mediu de convorbire, first call resolution, rata de abandon. Esentiali pentru optimizarea echipei.
FCR (First Call Resolution)
Procentul de apeluri in care problema clientului e rezolvata din primul contact, fara callback sau transfer. Un FCR ridicat (peste 70%) indica servicii de calitate.
Supervizare (3)
Whisper (Soptire)
Functie de supervizare care permite unui manager sa vorbeasca cu agentul in timpul apelului, fara ca apelantul sa auda. Ideal pentru coaching in timp real si asistenta pe apeluri dificile.
Barge-In (Intrare in apel)
Functie care permite unui supervisor sa intre direct intr-un apel in curs, transformandu-l in conferinta cu 3 participanti. Se foloseste in situatii de urgenta sau cand agentul are nevoie de asistenta imediata.
Listen (Ascultare silentioasa)
Functie de monitorizare care permite unui supervisor sa asculte un apel in curs fara ca agentul sau apelantul sa stie. Folosita pentru evaluarea calitatii serviciilor si training.
Retea si calitate (11)
Jitter
Variatia in intarzierea pachetelor de date in retea. Un jitter mare cauzeaza distorsiuni ale vocii si pauze in convorbire. Valori acceptabile: sub 30ms. Se combate cu QoS si jitter buffer.
Latenta (Latency)
Timpul necesar ca vocea sa ajunga de la vorbitor la ascultator. O latenta sub 150ms e imperceptibila. Peste 300ms, conversatia devine dificila, cu ecouri si suprapuneri.
QoS (Quality of Service)
Configuratii de retea care prioritizeaza traficul vocal fata de alte date (download, email). Asigura calitatea apelurilor chiar si cand reteaua e aglomerata. Esential pentru VoIP.
Packet Loss (Pierdere de pachete)
Procentul de pachete de date care nu ajung la destinatie. In VoIP, chiar 1-2% packet loss poate cauza sunete sacadate sau lipsuri in convorbire. Se rezolva cu QoS si o retea stabila.
Bandwidth (Latime de banda)
Cantitatea de date transmisibila pe conexiunea internet intr-un timp dat. Un apel VoIP consuma ~80-100 Kbps. 10 apeluri simultane necesita minim 1 Mbps dedicat vocal.
NAT (Network Address Translation)
Mecanism de retea care traduce adresele IP interne in adrese publice. Poate cauza probleme cu VoIP (audio intr-o singura directie). Se rezolva cu STUN/TURN sau SBC.
STUN / TURN / ICE
Protocoale care ajuta la stabilirea conexiunilor audio/video prin NAT si firewall. STUN descopera adresa publica, TURN transmite traficul printr-un server intermediar, ICE le combina pentru cel mai bun traseu.
MOS (Mean Opinion Score)
Scor de la 1 la 5 care masoara calitatea perceputa a vocii intr-un apel VoIP. 4.0+ e excelent (calitate HD), sub 3.5 e slab. Influencat de codec, jitter, latenta si packet loss.
Echo Cancellation (Eliminare ecou)
Algoritm DSP care detecteaza si elimina ecoul in apelurile VoIP. Ecoul apare cand sunetul din difuzor e captat de microfon si retransmis. Activ implicit pe toate telefoanele moderne.
VAD (Voice Activity Detection)
Detecteaza automat cand cineva vorbeste si opreste transmisia in perioadele de liniste. Reduce bandwidth-ul consumat cu pana la 50%. Poate cauza "clipping" la inceputul propozitiilor.
Transcoding (Transcodificare)
Conversia audio dintr-un codec in altul in timp real. Necesara cand doua dispozitive nu suporta acelasi codec. Consuma resurse pe centrala — de evitat unde e posibil.
Echipamente (7)
Softphone
Aplicatie software care transforma telefonul mobil, tableta sau computerul intr-un telefon VoIP complet. Nu necesita hardware dedicat — doar o conexiune la internet si casti.
Telefon IP (IP Phone)
Telefon de birou conectat la retea prin cablu ethernet, nu la linia telefonica clasica. Are ecran, taste BLF, speaker si suporta functii avansate: conferinte, transfer, directoare.
ATA (Analog Telephone Adapter)
Dispozitiv care conecteaza un telefon analogic clasic la o retea VoIP. Converteste semnalul analogic in digital. Solutie economica pentru a pastra telefoanele existente.
Gateway VoIP
Echipament care face legatura intre reteaua VoIP si cea telefonica clasica (PSTN). Converteste traficul vocal intre cele doua formate. Poate gestiona multiple linii simultane.
Headset (Casca telefonica)
Casca cu microfon optimizata pentru apeluri VoIP. Modelele profesionale au noise cancelling, conectare USB/Bluetooth si butoane pentru raspuns, mute si volum. Esentiala in call center.
PoE (Power over Ethernet)
Tehnologie care alimenteaza telefoanele IP prin cablul de retea, eliminand necesitatea unei prize separate. Switch-ul PoE furnizeaza si date si curent prin acelasi cablu.
Provisioning (Auto-provisionare)
Proces automat de configurare a telefoanelor IP. La conectare, telefonul descarca automat setarile de pe server: cont SIP, taste BLF, directoare, firmware. Zero configurare manuala.
Codecs (3)
G.711 (alaw / ulaw)
Codec vocal standard, fara compresie. Ofera cea mai buna calitate a sunetului, dar consuma mai mult bandwidth (~87 Kbps). Recomandat in retele locale rapide.
G.729
Codec vocal cu compresie eficienta. Calitate buna la doar ~32 Kbps. Ideal pentru conexiuni cu bandwidth limitat sau apeluri internationale. Unele variante necesita licenta.
Opus
Codec audio modern, open-source, cu calitate superioara. Se adapteaza dinamic la bandwidth-ul disponibil (6-510 Kbps). Folosit in WebRTC si aplicatii de comunicatie de ultima generatie.